Centros de Servicios Compartidos: mejoras en procesos y productividad

Centros de Servicios Compartidos: mejoras en procesos y productividad

Lourdes Adame Goddard

Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) se han consolidado como un modelo de organización dentro de las grandes empresas principalmente. Al ser una unidad de negocios independiente que integra determinados procesos de soporte y los provee bajo el criterio de Servicio, los CSC son una estrategia para hacer más eficientes las operaciones de las organizaciones.
En entrevista con Gustavo Bohórquez, Senior Manager de BearingPoint, señala que la mayoría de las empresas están organizadas en forma centralizada o descentralizada, fluctuando de un modelo al otro con objeto de encontrar una fórmula que evite los problemas de cada esquema. “Las compañías centralizadas logran economías de escala, pero pierden flexibilidad y cercanía con el cliente, en tanto, las descentralizadas se adaptan a las necesidades de los clientes, pero incurren en la duplicación de recursos y en el menor uso de capacidades”.
Ante este escenario, un CSC centraliza las funciones de soporte y mantiene descentralizadas las decisiones y funciones de mayor valor agregado en las Unidades de Negocio. Si bien un CSC representa importantes ventajas, el éxito de su construcción-sostiene Bohórquez- depende de los siguientes factores clave:
El CSC debe ser una organización de servicios sin fines de lucro para hacer más eficiente las operaciones de una empresa o Grupo de empresas.
Adopción de una cultura de Servicios Compartidos, ya que el CSC es el proveedor y las unidades de negocio son los clientes.
Formalización de un Contrato de Niveles de Servicio que defina claramente las obligaciones y expectativas de cada parte.
Un CSC se dirige como una empresa prestadora de servicios con carácter empresarial, no como una función de staff.
Implantación de procesos homogéneos que permitan conseguir economías de escala.
Compromiso de la Dirección para patrocinar el proyecto con los cambios que implica.
Origen
Los CSC surgen en la década de los noventa como una estructura formal dentro de las organizaciones. “Lo que sucedía en ese entonces es que los procesos del back office (cuentas por pagar, cuentas por cobrar, contabilidad general, administración de activos fijos, etc.) resultaban muy costosos y muy poco estandarizados entre las diferentes unidades de negocios. De esta manera, en la medida en que las empresas iban creciendo, iban creciendo también estas áreas, por lo que resultaba necesario establecer áreas especializadas en el procesamiento de estas transacciones, para que las unidades de negocios se centraran en su función principal: la atención de los clientes y el crecimiento del mercado”, explica Bohórquez.
Así los CSC buscan dos objetivos principales:
1) Eficiencia. Al conformarse como una unidad independiente de sus clientes, se les exige ser muy eficientes y la idea es que cada vez el costo por transacción sea menor, en la medida en que crecen las operaciones de cada una de las unidades de negocio.
2) Servicio. Al basarse las operaciones en los modelos tradicionales de centralización, se logran los objetivos de eficiencia, pero se pierde la cercanía con los clientes. Los CSC buscan mantener y mejorar los niveles de servicio.
En México los CSC se han venido implementando desde hace 8 años, especialmente en grandes corporativos del sector financiero, manufacturero, de servicios y bienes de consumo masivo.
Las áreas en las que se han utilizado más estos CSC son: operación de transacciones de alto volumen, que son comunes para las diferentes unidades de negocio, por ejemplo, pago a proveedores, administración de activos fijos, pago de la nómina de empleados, cuentas por cobrar, generación de estados financieros, entre otros. Asimismo, otra área en la que se están usando estos centros es en la operación de tecnología, por ejemplo en consolidación de centros de datos que permiten beneficios importantes en cuanto a la economía de escala.
El concepto de CSC se puede llevar a nivel regional, es decir, desde un país se pueden atender las operaciones de otras naciones.
Finalmente, Bohórquez comenta que los tres grandes pilares en los que están apoyados los CSC son:
Procesos: redefinición de la forma de operar.
Tecnología: si se requiere del uso intensivo de la tecnología para lograr la estandarización, la eficiencia y las economías de escala que se buscan.
Organización: cambia de manera radical la forma como están organizadas tradicionalmente las unidades de negocio a las empresas.
“Todos estos pilares, giran alrededor del concepto de servicio a las unidades del negocio”, concluye Bohórquez.